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徐锦祉:客房改造升级 将成酒店核心竞争力

2014年8月29日,2014中国酒店业交流年会在广州广交会琶洲展馆A区2.1馆隆重召开,中国旅游业界与酒店业界权威人士齐 聚一堂,年会以“讲实话、讲实战、讲实效”为宗旨。会上,中国旅游饭店业协会顾问徐锦祉就“创新升级—中国酒店业发展的战略抉择”作了精彩的主题演讲。

  以下为原文实录——

徐锦祉

  各位领导,各位朋友们,首先我感谢一下主办单位,能够给我这样一个机会,与各个同仁在一起交流,特别是在现在的形势之下,对大家来说是非常意义的事情。

大家都知道,自从2012年以来,饭店行业确实受到了冲击,饭店的需求,特别是高端需求发生了改变,下滑的趋势仍然在不断进行。根据统计数据, 不管是我们的住房,还是餐饮,都在下滑中。同时,我们必须看到,经营收入下降了,人力成本、能耗费用居高临下的压力仍在和仍将持续,使饭店面临巨大的挑 战。

展望未来,我们是乐观的,希望酒店业的市场越来越细化,所有的酒店应该在大的市场里找到适合自己的市场。

就像今天所说的一样,现在面临的是新形势、新思路、新突破,所以,今天的题目没有用转型升级,而是用了创新升级,我们需要应对三个创新。我们不 需要同行们误解了转型,不是把酒店变成医院,这不是我们应该做的,我们应该坚持我们的行业,应该有所改变,在我们的酒店业有新的发展。

首先看看我们所面临的形势,在行业层面,很多人说现在的星级评定的体系受到了挑战,我个人不这么认为。假定现在能够看到2010年的标准,从标 准深层含义理解它,我们觉得更应该看到星级评定标准的引领性和内涵,我们仍然觉得在今天,即使不评星,我们建酒店,能够领会星级评定的内涵,仍然有着指导 意义。

2010年的时候并不知道八项规定,但是星评标准里强调了客房是核心,在星级评定里提到了增加我们的竞争力,也提到餐饮方面适当地缩减了分数, 加在了客房。在今天看来,我们的餐饮确实受到了一定的冲击,根据2010年的标准,我相信我们早就看到了我们的行业最终要靠客房。

现在也面临着一些对饭店不是很有利的社会舆论,我也希望代表我们的行业感谢政府,政府做了很多工作。尽管我们受到霸王条款的干扰,也受到了包房费等等的干扰。但到目前来说,我们仍然能够维持饭店一贯以来的经营惯例。

除此之外,一些正常的市场行为也会受到不同程度的干扰,我觉得大家应该有提醒。那么干扰是什么?是现在的客人,他们对饭店行业,特别是对于高端 饭店期望值越来越高,见不得我们的服务下降。而随着期望值越来越高,如果我们满足不了他们的期望值,就不能算是好的服务的酒店。

什么是好的服务?我们能够满足客人期望值的酒店就是好的酒店,正因为这样,我们要不断提高,客人的期望值在不断提高,我们必须不断改变我们的服务,提高我们的服务,从而让我们适应客人的期望值,保持我们良好的服务标准。

除此之外,我们希望谈一谈在饭店企业层面,我们主要是高星级的饭店,我们的客房面临出租率和平均房价下降的情况。最值得我们警惕的是,我们存在 着削价竞争的隐患,希望借这个机会能够跟各位交流,当我们削价竞争以后,我们要恢复起来,根据我们的经验,每一次的降价需要5年的时间才能够恢复。那个时 候,我们的损失会非常大。所以,希望在饭店行业的竞争,我们能不能拿我们的舒适度、服务、品种的创新去竞争,而不是拿价格来竞争,这是我的观点。

当然了,现在也看到政府对高星级饭店的限制,所以我们必须看到,真正的市场应该来自于刚需市场,而刚性市场来自于商务、会议、会展,以及旅游、度假。如果我们能够新的平衡,对整个行业的未来来说是一件好事。

对于餐饮来说,餐饮和会议的收入也在下降,我们的包房消费也在减少。另一方面也存在着人均消费和高档酒水的消费下降,就我个人而言,我不觉得这 是暂时的,在今后比较长的时间内,都会维持这样的形势。这就给我们提出新的课题,我们仍然相信,会议和会展是刚性需求,我们仍然相信宴会是刚性需求,我们 仍然相信在未来商务活动所需要的宴会、会议、会展仍然是刚性需求。

如果在这方面,就像今天举办的博览会一样,我们有新的设备加上新的服务理念,我们还应该提高。

现在还面临一个趋势,对我们来说是非常大的挑战。酒店行业的人力资源成了发展瓶颈,我们面临一个非常大的矛盾。一方面,我们招不到人;另一方 面,学酒店专业的大学生、大专生、职高学生抱怨行业工资低、辛苦、发展前途并没有他们想象的好。所以,今后的行业要发展,所有的同仁们应该一起探讨今后饭 店行业应该如何面对所发生的人力资源问题。

流失率高,招工难,新的学生求职数量下降,没有那么多人愿意从事服务行业,他们希望工资高。在这样的情况下,我们如何招到好的员工,留住员工,这是最大的课题。

十几年前,饭店行业和其他服务性行业,包括银行在内,我们的工资水平基本在同一起跑线,现在和他们的平均工资水平最多相差6倍。我觉得所有的同 行们,是不是应该考虑如何减少人员,增加我们的劳动生产率,把节省下来的人力资源开支提高员工的收入,对管理人员来说,不要把这笔钱当做你的利润、业绩, 应该回馈员工,应该让员工的工资水平有所增加。这是一个良性循环,也是这个行业得以正常发展的机会。

一些饭店的财务风险不断增高,以前并没有这样的概念,我们做酒店的人,对现金流量的概念不是很深。我们现在需要加强风险意识,任何一个企业出问 题的时候,都是由于现金流,对于饭店行业,资产这么大的行业,风险尤其大,特别是对于靠贷款投资的酒店,你的财务成本非常重。所以,作为管理人员,要考虑 到业主的现金流量和资金链,这又是新的挑战。

对于成本费用来说,我们看不到人才成本下降,也看不到食品成本有下降的趋势。所以,对我们来说,我们需要考虑收入、成本和利润之间的关系。

我们简单回顾一下,会议之前我拿了数据,全国饭店业的数据和广州饭店业的数据,希望通过这个机会跟大家分享。数据的来源是根据中国旅游饭店协会 所统计的,整个经营情况,2013年的经营数据,不管是平均房价还是出租率,特别是在餐饮方面,有非常大的下降幅度,2013年和2012年相比,餐饮数 据下降最为厉害,下降率达到52%,这是非常可怕的。平均总的营业收入下降了13.7%,我们提醒大家,我们手里没有利润的统计数据,大家都明白,做饭店 的固定成本比较高,下降的百分百大部分是我们的利润。所以,统计利润的下降率,这个百分比是非常大。

我们再看一下一线城市的情况,我们列举了广州市五星级饭店的数据,平均房价下降了13.1%,平均出租率下降了9.7%,而餐饮的比例下降了 14%,平均收入下降了15.6%。用这样的平均来看,值得广东特别注意一点,餐饮下降的数字并没有像全国下降的数字大,基本上持平。但是,如果我们看到 平均房价和出租率下降的幅度,对广东的酒店带来非常大的危险,这是我们的利润来源。

我们再看一看2014年上半年的情况,2014年上半年全国的数据仍然在下降,全国五星级饭店的平均房价有了上升,上升了9.2%,四星三星下 降了。平均总水平没有像2013年、2012年下降得那么大,但是仍然下降了6.9%。我们再看看广州市的数据情况,在2013年下降的情况下,广州市五 星级饭店平均房价下降20.7%,这是我们的命脉。平均房价下降是纯利润的下降,一定要引起我们的警惕。

餐饮收入下降也达到了37%,所以平均客房收入的下降了,出租率没有明显的下降,房价的下降会不会在广州出现用价格出现恶性竞争的现象。希望我们的协会、同仁们可以坐在一起讨论将来如何应对这样的局面,千万要注意客房的收入,那是利润的主要来源。

未来的创新升级,希望大家看到客房、饭店在未来有着刚性需求,客房产品的利润率一定是最高的。所以,我们应该要考虑升级过程中,要注重客房,围 绕着硬件的装修改造和高科技的应用,作为未来升级的中心内容,特别是各个饭店,希望在细化市场中尽快地找到你应该有的占有率。在这个情况下,哪个饭店先创 新,谁先找到自己的市场,哪个饭店就会成功。

我们希望在未来的过程中不断提高客房的舒适度,这是毫无疑问的,我们希望靠客房的舒适度作为我们的竞争力,在这样的情况下,我们建议整体客房氛 围提升上来,包括装修、灯光、音乐等等,客房的面积最大化,我们的棉织品、用品质量要提高。当然了,客人需要服务的方便也要考虑。

宴会会议是刚性需求,饭店应该保持这个领地,除此之外,所有的餐饮应该面向社会,这是唯一的出路。不可否定一点,我们需要加强成本控制,特别是以节能环保为指导,现在的节能不再是响应社会的号召、社会的潮流,而是与我们的利益息息相关。

由于人力资源所面临的挑战,我们需要合理控制人力资源编制,控制成本,注意人力资源的整合,稳定员工队伍,加强企业文化宣传,能够提高凝聚力,这是未来几个方面让我们的酒店行业正常健康持续发展的一条道路。