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酒店客房清洁带猫眼 客人隐私被侵犯了吗?

    你开了房间,你睡过了,你走了,然后你用过的浴巾、你蹲过的马桶,当然还有你睡过的床都被拍了――不是偷偷摸摸,而是光明正大、冠冕堂皇,甚至不会被放过一丝细节。被拍了还不算,你睡过的这个房间如果被整理得特别干净,这段视频还可能在酒店的显示屏上滚动播放。

    对于这样的结果,你是不是有点紧张?

    这在杭州临安现实地发生了。客人离开酒店之后,清洁人员进入房间后所看到的一切都可能会被拍成视频……

    退房的客人发现酒店工作人员干活时视频开拍

    一个不经意地转身,发现了一个难以接受的“秘密”。

    上海人童先生,最大的爱好就是周末出游,几天前他来到临安,住在青山湖中都国际酒店。“中午11点半,我收拾好东西就去一楼大堂退房,临结账时,我突然想起有一串和田玉手珠可能遗落在了房间。”童先生赶紧回去,推开房间门,他看到了客房清洁工弯身在盥洗台摆弄一个东西。

    “清洁工当时背对着我,听到声音转过身,我看到台子上有个东西。”童先生很好奇,靠近去看:是个小型摄像头。“开始我以为这东西就在房间里面的,当然很生气,对方说是她自己随身带来的。”之后他了解到,这个摄像头用来拍摄客房服务人员的清洁过程,包括怎么给马桶消毒,怎么替换浴巾,怎么更换垃圾桶,也包括怎么清洁房间地面,怎么更换床单枕套――反正清洁人员的工作过程、所到之处都会被一一拍摄。

    证实摄像头的出处和作用后,童先生没有再追问,他去床头柜,很顺利地找到了那串3年前花1.5万元买的手珠。等他退出房间时,他转头特意朝卫生间望了一眼,摄像头亮着灯,这证明它正在工作。

    “离开酒店时和朋友微信聊起这事,突然觉得很不好,我住过的房间,总有很多有关我的个人隐私,酒店把这些拍了去好吗?他们可以这样想拍就拍吗?”

    他觉得用来规范清洁员打扫卫生的方法很多,比如用不同的床单、浴巾、牙杯颜色来对应相对的日期。“我听说部分视频还会在酒店大堂的屏幕上滚动播放,这样的话,住客就没有什么隐私可言了。”

    使用移动猫眼初衷:避免“浴巾擦完马桶擦水杯”

    童先生说的这个视频设备,叫移动猫眼,由当地卫生监管部门在今年6月推出,本意是为了让酒店的卫生清洁工作全程纳入可监可控范围。

    “今年4月底,杭州多家连锁酒店卫生状态不好的现象被曝光:清洁员打扫卫生时,直接使用客用浴巾擦拭卫生间各个角落,甚至在擦完马桶后,用同一块毛巾擦起了水杯。这样的行为让很多酒店声誉受损。”临安市卫生所公共卫生科科长楼建中说,少数酒店这种清扫方式让人震惊,如何规避曾让监管方费尽心思。

    正是基于这样一种背景,临安在今年6月底推出了第一个移动猫眼。

    第一代移动猫眼大小如火柴盒,可以固定在清洁员的衣服上,对清洁过程的记录十分完整,但其画面抖动严重,画质差。第二代移动猫眼登场:类似QQ摄像头大,有底座,连接有专门的电源线,通电则自动录影录音。更为精确的参数显示,这种移动猫眼的内存是32G,可连续录制8小时――以每一个房间清理20分钟计算,它能录下24个房间的打扫信息。

    “‘清洁门事件’后,我们希望对房间卫生清洁进行监控管理,就想到了猫眼。”楼建中说,他们把这种设备作为改善、监督酒店清洁工作的契机,试点选择在了临安第一家五星级酒店:杭州青山湖中都国际酒店。

    该酒店客房部经理童美铃介绍了移动猫眼的工作程序:清洁员随身携带猫眼进入房间――在打扫卫生时将猫眼摆放在对应位置――记录打扫情况――通过网络将视频信息即时传输给客房部经理――经理根据需要进行查看,或将剪辑后的视频在大堂滚动播放。

    对于做管理工作的童经理来说,猫眼无疑帮她减轻了不少工作量,“记录中的视频,可以通过无线网络时时传输到云端,一旦在视频中发现了不规范操作,我就可以通过编号,找到相应清洁员,提醒并督促改正。”她说,很多客人看到这个视频后,会对酒店的清洁过程更加放心。

    律师说除特别情况外 任何视频外泄,酒店都要担责

    一个好的初衷,并不一定能带来一个100%好的结局。临安推出的酒店移动猫眼,正在引起越来越多的社会关注。

    以试点酒店为例,这里已经有6台猫眼,每台单价400元左右(酒店方出钱购买),每一个猫眼对应一个清洁员。楼建中也透露,临安计划8月底9月初会继续扩容移动猫眼,到时候会有多家当地的知名酒店加入。

    猫眼的优越性不容置疑,但另一方面也引发了不少人的担忧――“宾客前脚刚走,猫眼后脚跟拍”的做法让人很自然地联想到隐私泄露。一种比较典型的看法这样认为:既然房间已经付钱入住,那么内部的一切信息都应当得到保护,移动猫眼可能会涉及个人隐私,比如内衣啊,或者明明是一个男人入住的而枕头上却有长头发啊……

    楼建中针对这些问题给出回复:“我们要求酒店方不得在客人临时要求打扫房间时拍摄,各种视频片段严禁外泄。”他说,只有在客人退房后,清洁员才能携带猫眼拍摄清洁全过程。

    童美铃也对调看视频的权限作了解释:“并不是所有视频都可以被调出来,猫眼的内存有限,一旦拍摄内容超过内存容量,后面的记录就会覆盖之前的记录。”她说,视频调看人也仅限于酒店主管或政府职能部门。

    即使这样,清洁员手上至少还掌握了24个房间的“内部情况”,如何保证这些打扫片段不被外泄成了监管之重。

    浙江君安世纪律师事务所梅宁律师也有话要说:顾客在退房之后,对于没有带走的物品,主观上已经放弃了对该物的所有权,所以这些物品属于遗弃物。“但针对一些特殊物品,比如安全套、遗弃的内衣等,酒店方面不能进行刻意录制,否则存在侵犯个人隐私嫌疑。”

    他认为,移动猫眼的推广必须在法律允许范围之内,酒店方也要尽到视频等顾客信息的保管义务。“视频留存期间,必须进行信息限制,除非有法律、刑侦的需要,其它情况下都不能对视频片段回放、外泄。”梅律师说,任何一个片段外泄都是违法行为,酒店需要承担法律责任。