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新形势下酒店如何打造特色 提升竞争力?

  2014年8月29日,2014中国酒店业交流年会在广州广交会琶洲展馆A区2.1馆隆重召开,中国旅游业界与酒店业界权威人士齐 聚一堂,年会以“讲实话、讲实战、讲实效”为宗旨。会上,中国旅游饭店业协会顾问徐锦祉、中国旅游饭店业协会副会长张会发、中国酒店用品协会会长张汉泉、 最佳东方、先之、迈点、乔邦猎头、米订创始人兼首席执行官乔毅、深航酒店管理公司总经理黄俭、敏华控股有限公司大中华营销中心副总经理黄影影就“突破与创 新——大变局下的中国酒店业问诊解惑”展开了精彩的探讨。

  以下为原文实录——

徐锦祉

  徐锦祉:酒店业收入的增加,不止是入境人数的增加,而是你逗留天数,尽管入境人数增加了一倍,但他住不长时间。我们要考虑他的逗留天数,饭店行 业面临一个很大的问题——交通便利带坏了我们。原来美国到北京一礼拜只有一班飞机,现在一天有好几班,办完事就走了,减少了在酒店逗留的天数。我们可以看 到,作为一个地区、一个城市、一个酒店,我们应该做的是想方设法留住客人,多住一天就多一天的收入。

主持人:徐老师真的是一针见血,请大家提问?

观众:徐老师及各位专家好,我来自深航酒店管理公司,我的酒店地处广西,主打养生度假休闲,以瑶族文化为主题酒店,刚通过了国家的五星级评定。我想请问一下徐老师,作为一家新投资的度假型酒店,在目前的形势下,需要重点注意哪些问题?又要规避哪些问题?

徐锦祉:我参与过很多新酒店的开业,最大的体会是一定要把头开好,要有很多的专业人员,从酒店一开业,服务规范,操作规程,包括规章制度,这只是第一步。我看过很多酒店,开业的时候基础打不好,后来再颁布是很困难的。

第二应该着重考虑各个部门之间的信息沟通,因为我们都说酒店行业是团队工作行业,团队工作一定要有信息沟通,一定要有好机制,让大家充分沟通。

我并不是道听途说,开业的业绩也重要,往往是欲速则不达,开业的时候过分注重开业的经营效率,没有注重内部的建设,这个酒店不会持久,是不可持续发展。所以,打基础是最重要的。

主持人:万事开头难,徐老师的回答非常好。我想请问一下张会发先生,您是怎么理解的?

 张会发

  张会发:度假型酒店最主要的是特色,现在有很多酒店,讲究主题、特色,首先不能忽略市场。你为什么要建这个酒店,你的特色是哪些客户接受的。还有服务项目,如果特色酒店在服务项目当中,不能体现出你的特色,包括项目的确定、饮食,这就不是名副其实的特色酒店。

主持人:请问一下张汉泉会长,酒店用品协会要全力助推酒店全面升级发展,您有什么建议呢?

张汉泉:因为酒店是我们的上帝,我们作为供应商,要把上帝服务好,让酒店需要我们的时候,就必须满能足他,我们要做好工作。产品要做好,价钱也要合理,要环保,要舒适,性价比高,我们还需经常和影响力的客户多沟通,让整个行业不断进步。

主持人:请问一下黄女士,在敏华控股有很多产业链,有很多是提供酒店用品服务的,你们的公司有什么创新的理念?

黄影影

  黄影影:我们作为酒店家具用品的供应商,根据酒店的需求进行配套设计,酒店的品牌也根据他们在市场上的定位,有不同的产品配套。作为厂家,我们 也会全力配合他们的需求,顾客想要什么样的感觉,我们就会放在酒店,去到酒店就像家的感觉,把酒店的家具带回家,家就像酒店,酒店就像家。

主持人:这样就有了宾至如归的感觉,我想请问一下乔总,供应商会配合上游的要求,您有没有什么建议?怎么打造个性化的服务反馈给酒店呢?

乔毅

  乔毅:我们目前有很多机会,我们的公司很缺人才,对于酒店的建议,我们可以学习一些提升酒店运营能力的知识,比如西班牙的海洋旅游,他有很多活 动,我们可以借鉴,酒店的硬件已经有了,软件的管理需要不断深化。我们的酒店管理人员需要提升运营能力,把国外好的东西吸收过来。我有很多朋友在很多国家 度假酒店里有好的idea,可以跟大家多多交流。

主持人:观点的碰撞可以交流出新的观念。把概念融入到酒店的运营当中,我想问问黄总,刚才您的员工提出了度假旅游的概念,您作为业界的代表,深航有没有发展的规划以及目标?

黄俭

  黄俭:刚才提问的先生是度假酒店的总经理,我稍微补充一点,刚才徐总讲得非常好,对很多酒店的总经理来讲,就像业内特别关注的,今天的三个主 题,在现在的形势之下,我们应该有什么样的思路。我简单说一下,现在说形势,我很同意徐老师讲的,不能说是转型,谈到国八条对酒店的影响,有很多的数据说 明了。

我有两个观点,第一,碰到现在的形势是因为我们尝到不理性的恶果。第二,在酒店业发展当中良心的挑战,这是我对形势的判断。

在这样的思路上,我们需要更多地创新升级,从举措来讲,今天有酒店用品协会和各个企业的代表,我们需要理性地回归,回归到客户的需求,现在只是 客户的需求,不管从政策层面,还是追求层面,都在发生着改变。我们的创新要基于这个理念关注它,对酒店业来讲,我们要做回酒店行业的规律,做好我们的产 品。

产品在新的环境下,它的环境、功能等等,我们需要重新审视我们做的产品,也要做好服务品质。面对这样的形势,我们要以不变应万变,不变的应该是我们的价值观,要变的是创新。

主持人:谢谢黄总,台下的观众有没有要提问的?

观众:我是来自华南理工大学的教授,非常高兴能参与今天的年会,我刚刚主持完成了东莞市旅游局和旅店饭店协会东莞市星级的调查报告,国八条对旅 游产业的冲击非常多,东莞还受到扫黄打非的影响,报告中全面调查了情况。我们在调研过程中,也比较了全国的情况,在这样的形势下,星级酒店放弃了评星的, 有一些星级酒店想退出。在新一版星级酒店标准出来的时候,要保护星级酒店不能用准星级对外宣传,还有一些酒店没有评星,打得却是星级酒店的口号。

我想请问一下徐先生,在这种情况下,如何鼓励更多的酒店评星,星级酒店如何实行专利管理?在市场上打着星级酒店的旗号,我们如何规范这样的行为?如果更好地鼓励酒店加强行业的规范管理?

徐锦祉:您问了三个问题,第一个问题,我刚才谈到了,星级评定标准有引领性,我们不希望大家照搬照抄,而是看它的作用,这样的话,评不评星都是没用的。换句话说,现在需要绝对的星评标准,这代表着酒店合理的布局,应该有的管理模式。

第二个问题,我们不应该把目光看得太短,我们认为星评标准最突出的一点,它告诉了我们,作为酒店,建的时候应该突出什么,在管理的过程中,应该 突出什么。但是,这跟你评星没有太大的关系,但是星级饭店的品牌在社会里、老百姓的心目中已经扎根了。所以,大家还是认为五星级饭店就是高档的。

第三个问题,至于说到保障的问题,在星级饭店标准出来的时候,星级标准和商标都是在工商管理局注册的,没有经过评星而宣称自己是星级饭店,可以通过法律途径追究。